https://www.canadian-nurse.com/blogs/cn-content/2015/01/04/how-to-overcome-nurse-patient-conflict-with-confid
janv. 04, 2015, Par: Barb Langlois, inf. aut., B.Sc.inf., M.Sc.inf.
Sans le vouloir, les infirmières et infirmiers créent parfois des conflits avec leurs patients et clients. Imaginons qu’un patient vous informe que sa conjointe passera la nuit avec lui. Il se peut que vous laissiez tomber, en sortant de sa chambre : « Ça ne va pas être possible ».
Il n’en faut pas plus pour se retrouver aux prises avec un conflit. Que faire? Vous avez probablement la réaction typique : l’évitement. Vous demandez à une collègue de parler au patient, même si vous savez que loin de résoudre le conflit, cela risque de nuire à votre relation avec lui.
Choisir de résoudre le conflit est plus sain, pour le patient comme pour vous (et pour vos collègues) et contribuera à créer un climat de confiance. Votre objectif doit être d’essayer de comprendre les motivations du patient, ce qui vous permettra de continuer à lui fournir des soins optimaux. Cependant, il arrive que, tout empêtré dans le conflit, on commette des erreurs qui l’aggravent :
Maintenir que l’on a raison. Nous sommes, en majorité, mariés à nos points de vue personnels. N’attendez pas de votre patient qu’il accepte le vôtre comme étant le seul possible.
Rejeter la faute sur le patient. Vous plaindre de ses exigences dans la salle du personnel ne fait qu’envenimer la situation.
Faire la sourde oreille. Si vous soupirez, levez les yeux au ciel ou préparez votre réponse dans votre tête pendant qu’il parle, vous n’êtes pas en train de l’écouter.
N’oubliez pas que votre objectif est de vous amender et de trouver la bonne réponse à donner au patient. Ne perdez pas votre temps à essayer de le changer. Optez pour une stratégie positive :
Écoutez. Donnez au patient la possibilité de présenter son point de vue.
Validez. Dites-lui ce que vous avez compris de ses paroles (il n’est pas nécessaire que vous soyez d’accord).
Prenez vos responsabilités. Commencez les phrases dans lesquelles vous présentez votre point de vue par « je », pas par « vous ».
Posez des questions. Que pouvez-vous faire pour votre patient? Demandez-le-lui.
Donnez suite. Faites le nécessaire pour satisfaire le besoin exprimé ou expliquez les options de rechange.
Votre langage corporel en dit aussi long que vos paroles. Quelques choses à faire ou à ne pas faire : 1) Avant d’entrer dans la chambre d’un patient, gagnez de l’assurance et réduisez votre stress en prenant quelques minutes pour adopter une attitude de pouvoir (debout, les mains sur les hanches, par exemple). Ne vous présentez pas le dos courbé ou la tête baissée (pour en savoir plus sur ces positions, regardez la conférence TED d’Amy Cuddy [2012] sur le langage corporel et la façon dont il nous façonne). 2) Créez une certaine ouverture en haussant les sourcils en vous approchant de votre patient. Interdit de froncer vos sourcils. Même si vous êtes juste perdue dans vos pensées, vous donneriez l’impression d’être en colère. 3) Restez ouverts, physiquement. Ne croisez pas les bras ou les jambes.
Par écrit, il est facile de décrire comment bien gérer un conflit; mais dans la vie, les situations de conflit peuvent être beaucoup plus compliquées.
Barb Langlois, inf. aut., B.Sc.inf., M.Sc.inf., spécialiste des communications, travaille avec des leaders des soins de santé pour renforcer leurs compétences en matière d’interactions, de communications et de résolution de conflit pour les aider à créer et maintenir un climat de respect.
#carrière#relationpersonnelinfirmier-patients